中国联通开放知识库引领全民智慧分享

随着网络的不断发展，百度、搜搜、360搜索等搜索平台客户群体的日益壮大，越来越多的网民更愿意通过搜索的方式自助寻求答案，从曾经单向、静态、被动接受信息，变得依赖网络平台的知识传播与分享，随时随地寻求、接收、分享新的知识。

在此契机之下，拥有敏锐服务触角的中国联通(600050,股吧)，将为用户提供优质服务的思想延伸到了互联网开放平台。通过与百度合作，推出了联通企业平台，致力于打造新型的开放知识库，为用户提供通信行业相关知识和手机业务知识的查询。为互联网客户提供了更好的自助服务体验，迅速快捷的获取联通产品、业务和服务信息。

打造开放式知识管理平台，构建知识分享型服务体系

联通开放知识库是集业务咨询服务、通信基础知识传播、品牌宣传与客服渠道支撑于一体的开放型知识平台。联通开放知识库改变了传统的用户服务模式，由客服服务用户转变成用户服务用户，即问题来源于用户，解答也来源于用户，是一个全民分享智慧的开放知识平台。

简单来说，联通开放知识库为客户提供了更便捷的互联网服务渠道，用户有任何关于联通或通信科技相关的问题，只需要在“百度知道”里面提出相关的问题或者直接搜索，就能得到来自联通企业平台满意的答案。借助该平台，不但可以将联通内部的知识开放共享到外部，减少客户咨询客服的次数，减轻人工服务压力，还可以吸收外部关于APP、手机终端等运营商缺失的知识内容，提高客服的对相关问题解答能力和知识储备，最终提升客户服务的解决率和满意度。

联通企业平台能够进一步降低用户询问的门槛，提高广大网友解决问题、奉献智慧、参与互动的积极性，从而形成自由开放的社区气氛，让更多人的生活可以因为联通企业平台而更加方便、快捷。

三人行，必有我师焉

联通开放知识库最大的特色就是开放共享，这改变了传统的用户服务模式，创新应用“客户问、客户答”的UGC(UserGeneratedContent)模式。UGC模式最大的特点就是，问题的答案是网友回答的，而且经过了众多网友的认可，保障了答案实用且最接地气。

为了保障答案的专业性和准确性，中国联通专门组建了一支专业的互联网客服团队，负责对网友的答案进行审核。按照严格的多级审核制度对每一个答案进行严格把关，帮助提问的用户过滤垃圾答案。据了解，目前已有527位专门的企业官方客服为网友筛选把关、解疑答惑。

凭借新型服务模式，以及专业、敬业的优质服务态度，联通开放知识库收获了大量用户的青睐好评。截止目前为止，联通企业平台已经累积了14万条知识内容，主要涵括手机终端、通信基础知识、宽带知识、联通业务、app等。平台日UV突破25万，用户满意度已经超过了85%，在同行业企业平台中排名第一。

联通企业平台目前主要是由广东联通负责承接全国运营工作。在具体运营过程中，广东联通积极探索，充分发挥了开放平台的优势，借助网友之间的口碑传播，探索平台在客户方面的价值。2013年，广东联通推出微信沃卡业务期间，通过联通企业平台咨询的业务量是传统10010热线的20倍，用户咨询热情高涨。伴随着越来越多的人们已经习惯使用互联网搜索的方式了解信息、学习知识，用户查找信息的习惯已然发生改变，开放式服务平台渐入人心。

在知识管理方面，广东率先将开放知识库中关于手机终端、app使用攻略等6万条企业内部缺失的知识内容沉淀回流到了其他服务渠道，为其他服务渠道的客户服务提供了知识内容，有力的支撑了其他服务渠道的客户服务。

总而言之，联通开放知识库通过创新的模式，主动适应用户的改变，努力让用户体验更好的服务。这种创新的开放思维模式，既有利于满足用户对知识的需求，同时也体现出了中国联通以用户为本的服务精神，是运营商在互联网时代对更优质服务的深入理解，也是一次值得倡导的积极大胆的探索尝试。

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